Enable U Support Quick Start Guide
Als integratiespecialist ligt onze kracht in het realiseren én managen van werkende, veilige koppelingen. Eén aanspreekpunt, tot 24-uurs ondersteuning met functioneel én technisch beheer en een goed functionerende keten.
In de Support Quick Start Guide vindt u links naar Enable U ticket management, een beschrijving van onze supportprocessen en de beste methodes om in contact te komen met het Support Team van Enable U.
Enable U biedt verschillende typen support, afhankelijk van de vorm van de supportovereenkomst die u heeft afgesloten. Onze supportovereenkomsten lopen uiteen van kantooruren tot 24x7x365. Onze support medewerkers leveren antwoorden op technische en functionele incidenten en vragen over de door Enable U geleverde oplossingen.
Waar kan ik terecht met mijn vragen of een incident melden?
Enable U biedt support via de support portal: support.enable-u.com. Om toegang te krijgen is het belangrijk dat u zich registreert via deze link. Registratie is geen voorwaarde om een ticket te openen, maar wel om het ticket te kunnen volgen en eventueel te delen met collega’s.
Binnen de support portal vindt u de volgende opties
Vragen stellen en RFI’s insturen
CPA import aanvragen
IP Whitelisting aanvragen
Sales gerelateerde vragen stellen
Endpoint changes aanvragen
Licentievragen stellen
Password reset aanvragen
Gebruikers rechten aan laten passen
Certificates laten Signen
Accounts verwijderen en nieuwe aanvragen
Changes aanvragen (zoals server upgrades of integratie changes)
Certificate renewals aanvragen
Incidenten melden
De portal biedt ook links naar de System Status Page en Product Information.
Hoe open ik een ticket?
Selecteer in de portal de link “Raise an incident”
Uw email adres zal vooraf ingevuld zijn. Controleer of de informatie correct is en vul de overige velden in. Enable U support kan het meest effectief hulp bieden als zo veel mogelijk informatie meegeleverd wordt. Denk hierbij aan onder andere:
- Sinds wanneer is dit incident gaande?
- Werkte het voorheen wel goed?
- Is er iets veranderd aan uw kant, of wellicht aan de kant van een eventuele toeleverancier?
- Kunt u een eventuele foutmelding
of logfile toevoegen? - Heeft u zelf al actie ondernomen om dit incident te troubleshooten?
- Zo ja, wat was hiervan de uitkomst?
- Zijn er nog andere opmerkingen die ons kunnen helpen een betere inschatting te maken van dit incident?
Kan ik mijn melding prioriteit geven?
Enable U maakt gebruik van 4 Priority waarden. Deze kiest u in het Impact veld. De prioriteiten zijn als volgt waarbij 1 de hoogste en 4 de laagste prioriteit is.
- Integration or application down
- Multiple messages fail, but not all
- Single message failure
- Performance issues
Nadat u op SEND heeft gedrukt is het ticket aangemaakt.
Ik wil graag telefonisch contact, kan dat?
Enable U support is bereikbaar op nummer 085-8881133. Dit nummer is bereikbaar van 08:00 tot 18:00. Wij verzoeken u dit nummer alleen te gebruiken in geval van een totale verstoring van de dienstverlening. Indien u een 24x7x365 overeenkomst hebt, heeft u een separaat nummer ontvangen voor telefonische support buiten deze openingstijden.
Responstijden van Enable U support
De responstijden zijn beschreven in het Service Level Agreement dat u heeft afgesloten met Enable U.
Escalatie matrix
In de SLA overeenkomst is een escalatie matrix beschreven. Indien u niet tijdig de juiste respons krijgt is het mogelijk om contact op te nemen met een aantal teamleads en managers die zorg zullen dragen voor een juiste ticket prioriteit.